Cuando un cliente, empleado o proveedor te envíe una solicitud ARCOP, el reloj empieza a correr. Tienes 30 días hábiles para responder. Esta guía te explica qué hacer desde el día uno.
1. ¿Qué son los derechos ARCOP?
ARCOP es el acrónimo que la Ley 21.719 usa para los derechos fundamentales que tienen las personas respecto a sus datos personales. En el contexto europeo los conocen como derechos ARCO + portabilidad; en Chile se integran en el mismo nombre. Conocerlos en detalle es el primer paso para poder atenderlos correctamente.
Para una descripción legal más detallada de cada derecho, consulta nuestra sección de derechos ARCOP.
2. El plazo: 30 días hábiles desde cuándo
La Ley 21.719 establece un plazo de 30 días hábiles para responder una solicitud ARCOP. El plazo empieza a contar desde el día en que la empresa recibe una solicitud completa — con la identificación del titular y la descripción clara del derecho que ejercita.
Si la solicitud llega incompleta (sin identificación suficiente o sin especificar qué derecho se ejerce), la empresa puede requerir la información faltante. En ese caso, el plazo se interrumpe y vuelve a correr desde que el titular completa la solicitud.
El incumplimiento del plazo puede constituir infracción grave, sujeta a multas de hasta 2.000 UTM para el primer incumplimiento. No cumplir no es una opción.
3. El proceso paso a paso
Apenas llegue la solicitud — por el canal que sea: email, formulario web, carta, o incluso verbalmente — hay que registrarla con fecha y hora. Envía un acuse de recibo al titular confirmando que recibiste la solicitud y el plazo en que será respondida. Esto no es optativo: establece el punto de partida del plazo.
Antes de entregar o modificar cualquier dato, verifica que quien hace la solicitud es efectivamente el titular o tiene representación legal acreditada. La ley prohíbe entregar datos de una persona a un tercero no autorizado. El mecanismo de verificación debe ser razonable — no puede ser tan exigente que haga imposible ejercer el derecho.
Localiza todos los datos del titular en cada sistema donde la empresa los trata: ERP, CRM, sistemas de marketing, proveedores de nube, bases de datos locales, logs. Aquí es donde las empresas sin inventario de datos fallan: no saben en qué sistemas buscar.
Determina si el derecho ejercido tiene base legal en tu situación. No todos los derechos aplican siempre: hay bases que permiten mantener datos aunque el titular pida cancelarlos (obligaciones legales, contrato vigente). Si vas a denegar total o parcialmente, debes fundamentarlo.
La respuesta debe ser en lenguaje claro y comprensible, incluir todos los datos solicitados en formato accesible (para acceso y portabilidad), confirmar las acciones realizadas (para rectificación o cancelación) y fundamentar cualquier denegación parcial o total.
Envía la respuesta por un canal que permita acreditar la recepción. Documenta todo el proceso: la solicitud original, las acciones tomadas, la respuesta enviada y la fecha de envío. Esta documentación es tu evidencia de cumplimiento ante la Agencia si se presenta un reclamo.
4. Los errores más frecuentes al responder solicitudes ARCOP
- Confundir el plazo: 30 días hábiles no son 30 días calendario. Un mes de 20 días hábiles son menos de 6 semanas de calendario.
- No tener un canal oficial: si no hay un canal designado para recibir solicitudes, cualquier email o mensaje puede constituir una solicitud válida. Hay que designar y publicar el canal.
- Responder parcialmente sin fundamentar: si no puedes entregar algunos datos (por ejemplo, porque están protegidos por secreto comercial), debes decirlo y explicar por qué.
- No verificar identidad suficientemente ni excesivamente: pedir demasiada verificación es también una infracción — el proceso no puede hacerse tan difícil que desincentive el ejercicio del derecho.
- No buscar en todos los sistemas: limitarse a buscar en el CRM cuando la empresa también tiene datos en el sistema de nómina, en plataformas de email marketing o en proveedores cloud.
- No documentar el proceso: sin evidencia del procedimiento seguido, la empresa no puede acreditar cumplimiento ante un eventual reclamo.
5. Qué necesita tu empresa para responder sistemáticamente
Atender una solicitud ARCOP ocasional de forma manual es posible. Pero si tu empresa tiene muchos clientes, empleados o usuarios registrados, vas a recibir solicitudes con frecuencia creciente a medida que la Agencia de Protección de Datos genere conciencia sobre estos derechos. Prepararse de forma sistemática requiere cuatro elementos:
Sin saber en qué sistemas están los datos de cada titular, no puedes responder un derecho de acceso ni ejecutar una cancelación. El Registro de Actividades de Tratamiento es el prerequisito operacional de los derechos ARCOP.
Un formulario web, una dirección de email dedicada o un módulo en tu plataforma. Debe estar publicado en tu política de privacidad y ser de fácil acceso.
Un flujo con responsables definidos para cada etapa: quién recibe, quién verifica identidad, quién busca datos, quién redacta la respuesta y quién la aprueba antes de enviar.
Los sistemas deben permitir localizar todos los datos de una persona y exportarlos en formato estructurado (para acceso y portabilidad) o eliminarlos de forma verificable (para cancelación). Si esto no es posible hoy, es una brecha técnica que debe remediar.
Si necesitas ayuda para construir este proceso, nuestro servicio de cumplimiento Ley 21.719 incluye el diseño del procedimiento ARCOP, los formularios y la capacitación del equipo que lo operará.
6. Qué pasa si el titular reclama ante la Agencia
Si el titular considera que su solicitud no fue atendida correctamente o en plazo, puede presentar un reclamo ante la Agencia de Protección de Datos. La Agencia puede iniciar un procedimiento de fiscalización, requerir información a la empresa y, si constata infracción, imponer sanciones.
La documentación del proceso es tu defensa. Si puedes acreditar que la solicitud fue recibida, verificada, procesada y respondida en plazo, con la información correcta y en el formato adecuado, las probabilidades de sanción se reducen drásticamente. Si no tienes esa documentación, la palabra del titular y la tuya tienen el mismo peso ante la Agencia — y la presunción legal suele favorecer al titular.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los derechos ARCOP?
Son los derechos que la Ley 21.719 reconoce a los titulares de datos: Acceso (saber qué datos tiene la empresa), Rectificación (corregir datos incorrectos), Cancelación (eliminar datos), Oposición (oponerse a ciertos tratamientos) y Portabilidad (recibir los datos propios en formato reutilizable).
¿Cuál es el plazo para responder una solicitud ARCOP?
La ley establece 30 días hábiles desde que se recibe la solicitud completa. Si la solicitud es incompleta, el plazo se cuenta desde que el titular proporciona la información faltante. El incumplimiento puede calificarse como infracción grave.
¿Puede la empresa cobrar por responder una solicitud ARCOP?
En general, no. La atención de derechos ARCOP debe ser gratuita. Solo en casos muy específicos y bajo condiciones que la ley define es posible cobrar un costo razonable. La regla general es gratuidad.
¿Qué pasa si la empresa no puede localizar los datos del titular?
Debe informarlo al titular dentro del plazo, explicando que no se encontraron datos y describiendo los sistemas donde se buscó. Esta respuesta negativa también es válida y debe estar documentada. La incapacidad de localizar datos suele indicar que no existe un inventario de datos actualizado.
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